직원이 행복해야 행복한 서비스를 제공할 수 있다
스타벅스는 점포수가 4개에 불과하던 작은 커피회사일 때부터 사람을 우선시 하는 기업 철학을 바탕으로 가치중심 경영을 펼쳐왔다. 스타벅스만의 가치중심 경영은 스타벅스의 아버지라 불리는 전 CEO 하워드 슐츠로부터 시작되고 구축되었다고 할 수 있다. 그는 스타벅스가 한국에 처음 진출했던 해인 1999년에 발간한 책 ‘Pour Your Heart into you(당신의 온 정성을 쏟아부어라)’에서 말했다. 직원이 첫 번째, 고객이 두 번째라고. 하워드 슐츠는 행복한 직원들이 훌륭한 서비스를 제공하고, 행복한 고객을 만든다고 믿었다. 이에 CEO를 맡는 동안 직원들을 항상 ‘파트너’라고 불러왔으며, 회사의 이익을 함께 나눠야 한다는 신념 아래 파트타임을 포한한 모든 직원에게 ‘빈스톡(Bean Stock, 원두 주식)’이라는 스톡옵션을 제공했다.
[하워드 슐츠 스타벅스 명예회장 ⓒAFP=연합뉴스]
사회, 윤리 관점에서 리스크를 관리하는 것도 좋은 거버넌스의 조건 중 하나다. 하워드 슐츠는 어린 시절 어려웠던 시절을 기억하며 계약직을 포함한 모든 직원에게 의료보험 혜택을 지원했는데 이는 2008년 경제위기 무렵 스타벅스의 주가가 42% 하락하며 미 전역 7,100개의 매장을 닫는 위기 속에서도 굳건히 유지됐다. 또한 인종과 성별에 따른 임금격차를 줄이는 데도 목소리를 높였다. 특히 빈곤층과 난민에 우호적인 태도를 보이기도 했다. 2011년 우범지역으로 악명 높은 뉴욕의 할렘가에 ‘커뮤니티 스토어’를 오픈하고, 할렘가 주거자를 고용해 일자리를 창출하고 수익의 일부는 지역사회에 투자했다. 2017년에는 5년 동안 스타벅스에 난민 1만 명을 고용하겠다고 발표하면서 도널드 트럼프 전 대통령의 반(反)난민 정책에 대항하기도 했다.
2024년 스타벅스는 장애가 있는 직원과 고객들의 편의성을 위한 새로운 매장 디자인 방향성을 발표했다. 그간 스타벅스는 매장 접근성과 포용성을 소비자 경험의 핵심 요소로 삼아 왔다. 온라인 채널인 모바일 어플리케이션에서도 공유하던 이 가치를 오프라인 매장 공간에도 적용하겠다는 것이 이번 발표의 핵심이다. ‘포용적 공간 프레임 워크(Inclusive Spaces Framework)’라 불리는 새로운 디자인 계획은 워싱턴에 위치한 스타벅스 신규 매장에 처음 적용되었으며, 스타벅스는 향후 북미에 위치한 16,000개 매장 중 약 4%에 적용할 계획이라고 밝혔다.
그리너(Greener)한 '사람'과 '장소'
[중국 상하이에 위치한 스타벅스 그리너 스토어 ⓒ스타벅스]
사회와 윤리적 관점 외 환경 측면에서 리스크 관리를 하는 것도 좋은 거버넌스의 조건이다. 스타벅스는 2018년 ‘세계자연기금(WWF)’과 함께 2025년까지 1만 개의 ‘그리너 스토어(Greener Store)’*를 만들겠다는 계획을 발표하고, 현재까지 전 세계 44개국 약 6,000개 이상의 매장 문을 열었다. 그리너 스토어는 기존 매장 대비 30% 더 적은 에너지를 사용하도록 설계 되었는데, 이렇게 절약한 에너지 양은 연간 3만 가구 이상의 전기 사용량과 맞먹는 수준이다. 또한 매년 물 사용량을 30% 이상 줄여 2030년까지 탄소배출, 물 사용량, 매립지 쓰레기를 50% 가까이 줄이겠다는 기업의 지속가능성 목표에도 기여하고 있다. 우리가 익히 알고 있듯 스타벅스에서 사용하는 원두는 원산지와 모든 유통과정이 ‘빈 투 컵(Bean to cup)**’이라는 프로그램을 통해 공개되고 있다. 이를 통해 구현되는 공정무역의 가치를 실현은 소비자의 신뢰로 이어진다.
2018년 스타벅스 본사는 ‘전 세계 2만 8,000개 매장에서 일회용 플라스틱 빨대 사용을 단계적으로 줄여가겠다고’ 밝혔고, 스타벅스 코리아는 현재까지 '그리너 스타벅스 코리아-단 하나 뿐인 지구를 위한 약속'이라는 슬로건 아래 친환경 캠페인을 추진 중이다. 종이빨대 도입과 친환경 소재 포장재 활용, 커피박을 재활용한 천연비료 만들기 등으로 향후 30%의 탄소배출을 감축시키겠다는 목표다. 지역과의 상생과 동반 성장을 위한 제품개발에도 박차를 가하고 있다. 2016년 문경 오미자 피지오를 시작으로 이천 햅쌀 라떼, 고흥 유자 피지오 등 우리 농산물을 활용한 음료를 꾸준히 개발 및 출시해 오고 있으며, 2025년까지 최대 10종까지 확대할 예정이다.
*그리너 스토어 (Greener Store) : 지속가능한 미래 실현을 위해 쓰레기, 에너지, 물 사용을 줄이는 친환경 활동을 직접 실천하는 매장. 스타벅스의 그리너 스토어 인증을 받기 위해서는 세계자연기금(WWF)과 SCS 글로벌 서비스의 파트너십을 통해 개발된 8개 환경 영역 중 25개의 필수 기준을 충족해야 하며, 외부 감사 기관의 인증을 받아야 한다.
**빈 투 컵(Bean to cup) : 원두 포장에 부착된 QR코드를 스마트폰으로 스캔하면 원두 재배지와 생산지, 스타벅스가 해당 지역의 농부를 어떻게 지원하고 있는지 등을 확인할 수 있도록 한 프로그램. 원산지 외에도 농장과 농부, 커피의 로스틱 시기, 테이스팅 노트 등 세부정보까지 제공된다.
스타벅스라는 브랜드의 존재감은 단순히 커피를 파는 기업으로서의 수준을 뛰어 넘은지 오래다. 오랜 시간 변하지 않고 우리 생활 속 필수음료로 자리하는 커피의 맛과 향처럼 스타벅스만의 진정성 있는 ESG 경영이 우리 삶에 자연스럽게 뿌리내리기를 기대해 보자.
by Editor. L
